Apple, Tesla, IBM: Hanya Satu yang Benar-Benar Menggunakan Model ‘Unik’

0
Apple

Saya terkejut dengan sejauh mana Apple dan Tesla menjalankan model yang sangat mirip dengan IBM. Sementara IBM telah berevolusi untuk selalu menempatkan pelanggan di pusat, Apple dan Tesla bersikap hati-hati dalam hal itu, seperti halnya IBM di masa lalu.

Saya bekerja di IBM saat perusahaan itu bangkrut pada awal 1990-an, jadi menurut saya saya bisa meramalkan masa depan Apple dan Tesla, kecuali mereka belajar dengan cara mudah apa yang dipelajari IBM dengan cara sulit: bahwa pelanggan selalu menjadi raja, dan menambang basis pelanggan yang sudah terikat untuk meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya pada dasarnya akan selalu berakhir buruk.

Pertanyaannya bukanlah apakah — melainkan kapan, dan menentukan “kapan” sangat berkaitan dengan seberapa besar kepedihan yang bersedia ditanggung pelanggan sebelum menjadi tidak setia.

Saya akan membahasnya minggu ini, lalu menutupnya dengan jam tangan pintar favorit saya yang baru, Jam Tangan Pintar Generasi 5 dari Fossil. Apple Watch akhirnya memiliki pesaing yang nyata.

Pelajaran dari IBM

Pelanggan sangat loyal terhadap komputer mainframe IBM, iPhone Apple, dan mobil Tesla. Dalam banyak hal, ketiga perusahaan ini telah menggunakan model bisnis yang sama. Membungkus pelanggan dengan layanan, menyediakan platform yang sangat berbeda, dan menyediakan tingkat layanan pelanggan yang unik di segmennya.

Dulu ketika saya pertama kali bekerja di IBM, ada pepatah yang mengatakan, “Tidak seorang pun pernah kehilangan pekerjaan karena memilih IBM.” IBM adalah perusahaan yang memberikan kesempatan kerja seumur hidup, dengan tunjangan dan pensiun yang sangat besar tetapi gaji yang kecil.

Bekerja berdasarkan model yang sebagian besar diciptakan oleh Thomas Watson Jr., IBM adalah mitra tepercaya terkemuka dan mendominasi industri teknologi informasi. Produknya bukanlah yang termurah atau berkinerja terbaik, tetapi perusahaan tersebut menyediakan layanan pelanggan terbaik dan memperoleh loyalitas pelanggan terbesar di segmennya.

Strategi ini pada dasarnya adalah angsa emas IBM, dan juga mengunci pelanggannya dan menyingkirkan vendor pesaing. IBM menyewakan alih-alih menjual perangkat kerasnya. Hasilnya adalah hubungan simbiosis antara IBM dan pelanggannya yang membuat perusahaan tersebut hampir mustahil dikalahkan, mengingat skala ekonominya yang sangat besar pada saat itu.

Baca juga  Inisiatif pemerintah AI

Tingkat kekuasaan dan eksklusivitas ini menyebabkan perilaku buruk. Kualitas IBM menurun dan inovasinya menurun. Dengan pasar yang jenuh, perusahaan mulai mengandalkan kenaikan harga dan biaya layanan yang meragukan untuk mendorong laba bersih dan laba kotornya. IBM mengira mereka hanya menjual udara dan pelanggan tidak bisa pindah. Pelanggan, hampir secara massal, menghilangkan anggapan itu dengan penuh dendam.

IBM berubah, dan mereknya berubah dari yang bernilai miliaran menjadi tidak bernilai sama sekali. Penurunan merek yang sangat besar ini disebut “ekuitas merek negatif,” yang berarti bahwa jika diberi pilihan, pelanggan akan membayar lebih untuk kotak putih (produk tanpa merek) daripada kotak dengan merek IBM.

Sesuatu yang saya ingat tempo hari adalah bahwa IBM saat ini memiliki sebagian besar hal yang baik dan hampir tidak ada hal yang buruk, tetapi IBM juga tidak terlalu dominan. IBM sangat agresif dalam hal sumber terbuka, merangkul interoperabilitas, dan orang-orang mainframe (System Z) merangkul pelanggan seperti yang mereka lakukan sebelumnya. Namun IBM juga agresif dalam hal harga, IBM tidak memeras pelanggan demi uang, dan IBM menempatkan pelanggan TI tersebut di pusat dunia IBM. Di bidang TI, IBM sekali lagi menikmati apa yang bisa dibilang sebagai advokasi TI terkuat di segmen tersebut.

Satu-satunya hal yang mungkin harus lebih sering dilakukan adalah mengingatkan pelanggan betapa baiknya keadaan mereka sehingga rumput tetangga yang tampak hijau — yang tidak lebih hijau — tidak tampak lebih hijau pula.

Apple dan Tesla

Apple dan Tesla sangat mirip dengan IBM lama, kecuali untuk hal karyawan seumur hidup. Kedua perusahaan tersebut sepenuhnya merangkul pelanggan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan hebat.

Apple, melalui Apple Store dan tempat-tempat seperti toko Best Buy di dalam toko, menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tidak dapat ditandingi oleh perusahaan telepon pintar lainnya. Sedangkan untuk Tesla, jika Anda memiliki masalah, Tesla akan mengembalikan mobil pinjaman saat mengambil mobil Anda (Anda tidak perlu pergi ke dealer), dan Anda bahkan memiliki pilihan untuk menukarkan mobil pinjaman tersebut jika Anda mau.

Baca juga  Perangkat AI baru meningkatkan deteksi dini kanker

Kedua perusahaan menyediakan serangkaian layanan unik untuk produk mereka. Tesla memiliki pembaruan perangkat lunak yang memiliki fitur-fitur baru yang menyenangkan untuk ditemukan oleh pemiliknya sehingga, secara unik, pembaruan perangkat lunak diantisipasi alih-alih ditakuti. Seperti IBM, Apple memiliki sebagian besar tumpukan teknologinya (yang paling mirip di pasaran kemungkinan besar adalah Microsoft Surface).

Perusahaan-perusahaan tersebut sangat tertutup; mereka tidak bekerja sama dengan baik. Pengisi daya Tesla tidak dapat digunakan pada mobil listrik lain, dan pengisi daya DC langsung yang baru tidak dapat digunakan pada Tesla, misalnya. Di pihak Apple, jam tangannya hanya dapat digunakan pada iPhone, dan kemitraannya sangat buruk sehingga upaya penjangkauan salurannya dengan Cisco dan IBM tampaknya sebagian besar telah gagal.

Tesla tampaknya tidak dapat mempertahankan laba, dan volume penjualan Apple merosot begitu parah sehingga memutuskan untuk berhenti melaporkan volume penjualan dan sebagai gantinya melaporkan pendapatan dan laba. Hal ini karena sejauh ini perusahaan tersebut mampu meningkatkan pendapatan dengan menambang basis pelanggannya untuk mendapatkan uang. Hal itu hanya akan berhasil dalam jangka waktu tertentu sebelum pelanggan tersebut kemungkinan akan memberontak, seperti yang ditemukan IBM.

Penutup: IBM Memberikan Contoh yang Lebih Baik

Apple, IBM, dan Tesla memiliki strategi yang berpusat pada pelanggan yang serupa. Akan tetapi, IBM telah mempelajari bahwa model ini bekerja paling baik jika pelanggan tetap menjadi fokus usaha, bukan laba atau pendapatan. Dua perusahaan lainnya tidak memiliki fokus ini.

Tesla, yang paling berisiko, telah mulai menurun. Alih-alih semakin menguntungkan, Tesla justru berjuang keras untuk mendapatkan keuntungan. Apple telah menghindari penurunan hanya melalui tindakan penetapan harga, tetapi pelanggannya bukanlah sumber uang yang tidak terbatas seperti halnya pelanggan IBM lama.

Untuk memastikan keberhasilan mereka, baik Apple maupun Tesla harus lebih cermat lagi dalam mengamati cara IBM menjalankan bisnis System Z dan mempertahankan loyalitas dan kepuasan pelanggan, terutama dengan cara menahan diri dari godaan untuk mengelabui pelanggan dan sebaliknya menjadikan loyalitas dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya.

Sama seperti yang saya rasakan tentang IBM ketika perusahaan itu bangkrut, saya pikir Apple dan Tesla layak diselamatkan; saya tidak berpikir para pemimpin mereka memahami bahwa model yang mereka gunakan sangat cacat, dan bahwa ada cara yang jauh lebih baik untuk memastikan masa depan mereka. Ironisnya, perusahaan tempat kedua perusahaan itu kemungkinan memperoleh model tersebut telah mengubah modelnya, dan Apple serta Tesla seharusnya menggunakan model yang baru.

Baca juga  Begini Cara Melihat Stalker Instagram Dengan Mudah

Saya terus merasa heran melihat banyaknya eksekutif bergaji tinggi yang tampaknya ingin belajar melalui praktik alih-alih belajar dari orang lain, tetapi sayangnya, begitulah dunia tempat kita tinggal.

Berbicara tentang Apple, Apple masih memiliki jam tangan pintar terbaik di pasaran. Namun, karena hanya berfungsi dengan iPhone, tidak terlihat seperti jam tangan, dan memiliki nama yang tidak sesuai dengan format “iProduct” milik Steve Jobs, jam tangan pintar ini tidak memenuhi harapan.

Namun, menemukan jam tangan pintar lain yang mendekati hampir mustahil hingga saat ini. Akhirnya, Jam Tangan Pintar Gen 5 baru dari Fossil menjadi pesaing nyata Apple Watch. Yang ditambahkannya pada generasi keempat adalah masa pakai baterai yang lebih lama dan kemampuan untuk menjawab telepon dari jam tangan. Versi terbaru ini lebih cepat, dan lebih baik dalam menggunakan Google Assistant daripada produk generasi keempat.

Keunggulannya dibanding Apple Watch antara lain dapat digunakan dengan Android DAN iOS, bentuknya seperti jam tangan, harganya lebih murah, dan daya tahan baterainya lebih lama. Jam tangan ini tidak memiliki fitur medis yang mendalam seperti Apple Watch atau aplikasi yang lengkap. Jam tangan ini juga tidak memiliki dukungan mendalam seperti yang diberikan Apple pada produk-produknya. Oh, dan belum ada versi yang mendukung 4G, tetapi jam tangan ini memiliki WiFi, jadi konektivitasnya terbatas jika Anda meninggalkan ponsel.

Sekarang saya memakai dua jam tangan Fossil — jam tangan generasi kelima ini di siang hari dan generasi keempat di malam hari untuk melacak tidur. Daya tahan baterai yang lebih lama berarti saya bisa memakai jam tangan generasi kelima ini seharian penuh. Mendapatkan jam tangan ini seperti Natal di bulan Agustus, jadi Jam Tangan Pintar Fossil Gen 5 adalah produk minggu ini.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *